2020年中國(guó)智能客服市場(chǎng)空間分析：未來智能客服行業(yè)有望突破300-600億的市場(chǎng)增量[圖]

    智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

智能客服與傳統(tǒng)客服對(duì)比

資料來源：智研咨詢整理

    智研咨詢發(fā)布的《2021-2027年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行格局及投資前景分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)歷經(jīng)四個(gè)發(fā)展階段，向著多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)的方向發(fā)展。

我國(guó)客服行業(yè)發(fā)展歷程

資料來源：智研咨詢整理

    一、智能客服市場(chǎng)空間

    我國(guó)智能客服市場(chǎng)增量來源主要有：智能終端設(shè)備、企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型需要、自建客服轉(zhuǎn)云等。未來，隨著人工智能技術(shù)的演進(jìn)與加速賦能，智能客服行業(yè)有望突破300-600億的市場(chǎng)增量。

我國(guó)智能客服市場(chǎng)增量來源

資料來源：36氪研究院、智研咨詢整理

    隨著自媒體行業(yè)的發(fā)展，顧客接受信息的渠道增多，碎片化需求也隨著增加，智能客服機(jī)器人也在呈現(xiàn)出增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，在線客服的市場(chǎng)規(guī)模也不斷在擴(kuò)大。2019年我國(guó)在線客服市場(chǎng)規(guī)模為788億元，較上年增加72億元，同比增長(zhǎng)10.06%。

2015-2019年我國(guó)在線客服市場(chǎng)規(guī)模及增速

資料來源：智研咨詢整理

    二、智能客服典型供應(yīng)商

    作為自然語(yǔ)言理解技術(shù)最先實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服行業(yè)吸引了眾多市場(chǎng)玩家爭(zhēng)相布局。從傳統(tǒng)呼叫中心廠商、到SaaS云客服公司、再到客服機(jī)器人公司，各類企業(yè)都在積極用AI為客服賦能。我國(guó)智能客服典型供應(yīng)商有科大訊飛、遠(yuǎn)傳科技、網(wǎng)易七魚、微洱科技等。
科大訊飛專注于智能語(yǔ)音與人工智能技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用。集團(tuán)致力于成為語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和人工智能產(chǎn)業(yè)先行者。2020年1-9月科大訊飛營(yíng)業(yè)收入為72.84億元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為6.99億元，其中利潤(rùn)總額為6.79億元。

2015-2020年1-9月科大訊飛營(yíng)業(yè)收入及利潤(rùn)

資料來源：公司財(cái)報(bào)、智研咨詢整理

    三、智能客服發(fā)展建議及趨勢(shì)

    我國(guó)智能客服行業(yè)已取得長(zhǎng)足發(fā)展，企業(yè)用戶及消費(fèi)者對(duì)智能客服的接受度也漸趨提升。特別是在新冠肺炎疫情陰云下，企業(yè)用戶更加意識(shí)到數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要性與必要性，這也進(jìn)一步加速了數(shù)智化轉(zhuǎn)型工具一智能客服在各行業(yè)的滲透。

我國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展建議

資料來源：智研咨詢整理

    智能客服行業(yè)并未出現(xiàn)寡頭壟斷的局面，各玩家”混戰(zhàn)“激烈，馬太效應(yīng)并不明顯，行業(yè)壁壘并不牢固，對(duì)新入局的玩家也相對(duì)“友好”。但資金、人才等要素已經(jīng)出現(xiàn)逐漸向部分供應(yīng)商企業(yè)靠攏的趨勢(shì)，行業(yè)處在分化過渡的十字路口。

我國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

資料來源：智研咨詢整理